Tingkat Kesetiaan Pelanggan – Bradley J. Sugars dalam bukunya, “Billionaire in Training”, menyebutkan bahwa setidaknya ada 7 tingkat kesetiaan pelanggan. Dalam bisnis apapun, membangun kesetiaan pelanggan memberikan keuntungan yang besar. Itulah sebabnya semua orang yang ingin membangun bisnis perlu mengetahui apa saja tingkat kesetiaan pelanggan. Dengan mengetahui hal tersebut, strategi pengembangan bisnis yang terkait dengan urusan pelanggan bisa menjadi lebih mudah. Tulisan ini membahas peringkat kesetiaan dan apa saja perbedaan yang ada pada setiap tingkatannya. Saya ambil tulisan ini dari buku Brad dan ditulis kembali dengan penjelasan yang lebih sederhana.
7 Tingkat Kesetiaan Pelanggan
Ibarat sebuah tangga, untuk mencapai ke puncaknya diperlukan langkah kaki yang menapaki setiap anak tangga. Dalam bisnis, inilah 6 tingkat yang akan anda lalui jika ingin mendapatkan pelanggan dengan puncak tingkat kesetiaan tertinggi.
#1 Curiga
Peringkat kesetiaan pelanggan dimulai dari tahap Curiga. Pelanggan dalam tahap ini sebenarnya sudah sesuai dengan target pasar bisnis anda, hanya saja tidak mengambil tindakan apa-apa. Mereka adalah orang-orang yang masih curiga terhadap bisnis anda.
#2 Prospek
Anak tangga berikutnya dalam tingkat kesetiaan pelanggan adalah Prospek. Orang-orang pada tahapan ini masih dalam kondisi curiga, bedanya mereka sudah mulai menanggapi iklan yang anda buat. Seperti misalnya saja menelpon anda, atau mengirim SMS untuk sekedar bertanya tentang bisnis anda. Di tahap inilah, anda sudah harus mulai mengumpulkan detil informasi tentang mereka. Tujuannya adalah tetap menjalin hubungan dengan mereka dan tentunya membuat mereka menaiki anak tangga tingkat kesetian pelanggan yang berikutnya, yaitu: Pembeli.
#3 Pembeli
Prospek yang sudah membeli produk anda sekali termasuk ke dalam Pembeli. Biasanya seorang pembeli anda dapatkan melalui kegiatan marketing terhadap prospek. Jangan senang dan berhenti hanya pada tingkat kesetiaan ini karena bisa saja mereka hanyalah orang-orang yang menjadi “korban iklan” anda. Buatlah agar mereka melakukan pembelian kedua.
#4 Pelanggan
Pelanggan adalah pembeli yang pernah membeli kembali produk anda setidaknya sekali. Inilah tingkat kesetiaan pelanggan yang lebih tinggi dari Pembeli. Para pebisnis pemula, biasanya terhenti pada tahapan ini ketika membangun tingkat kesetiaan pelanggan. Untuk melangkah ke tingkatan berikutnya, yang wajib anda lakukan adalah mencatat penjualan yang terjadi dengan setiap pelanggan. Jika anda telah memiliki data riwayat penjualan dengan pelanggan, maka akan lebih mudah bagi anda untuk menawarkan kembali produk yang mereka suka. Ingat, jangan mengharapkan para pelanggan ini bersikap proaktif untuk membeli kembali produk anda dengan sendirinya. Tawarkan kembali produk-produk anda, tujuannya adalah agar mereka betah dan melakukan repeat order terus menerus.
#5 Anggota
Mereka yang menjadi anggota adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian berkali-kali. Pahami bahwa pelanggan yang melakukan pembelian kedua adalah pelanggan yang 10 kali lebih mungkin untuk membeli lebih banyak daripada yang baru membeli satu kali. Di tahap ini, sebaiknya anda memberikan semacam kartu anggota atau harga khusus anggota. Perbedaannya dengan pelanggan adalah anggota  sudah mempunyai rasa memiliki.
#6 Pembela
Tingkat kesetiaan pelanggan yang berada di atas Anggota adalah Pembela. Mereka yang disebut pembela adalah yang mereferensikan bisnis anda. Para Pembela tidak segan mempromosikan bisnis anda kepada orang lain ketika mereka membutuhkan produk yang anda jual. Pembela juga tetap terus melakukan pembelian. Pembela adalah aset yang utama untuk mendatangkan prospek yang baru.
#7 Penggemar Setia
Inilah level tertinggi dari tingkat kesetiaan pelanggan. Penggemar setia adalah mereka yang bahkan membantu mengenalkan bisnis anda. Perbedaan paling mendasar dengan pembela adalah para penggemar setia tidak pernah bosan untuk mempromosikan bisnis anda, seolah mereka tidak bisa berhenti untuk itu. Lebih lanjut, penggemar setia secara tidak langsung bisa anda anggap sebagai bagian dari tim.
Dalam bisnis, tujuan anda adalah mendorong orang yang termasuk ke dalam Pelanggan agar menjadi Penggemar Setia. Dan 7Â Tingkat Kesetiaan Pelanggan ini bisa anda jadikan acuan dalam membangun loyalitas pelanggan. Jika berminat, anda juga bisa membaca tulisan Tips Bagaimana Cara Memulai Bisnis.
